【TechTarget中国原创】服务等级协议（service-level agreement，SLA）是关于网络服务供应商与客户间的一份合同，其中明确了网络服务供应商提供的具体服务。许多网络服务提供商（ISP）都会向客户提供这一协议。近来，许多大企业的网络服务部门采用拟定服务等级协议的方法来衡量、验证他们向客户（企业其它部门的用户）提供的服务，有时会与外部网络供应商提供的服务进行比较。

　　服务等级协议（SLA）可能包括的项目如下：

• 可提供的服务时间
• 能同时服务的客户数目
• 明确服务标准，以便客户定期与服务商实际提供服务的质量进行对比
• 在发生网络变化，可能影响用户行为前进行通知安排
• 客户出现各类问题时服务供应商对其提供技术帮助的响应时间
• 拨入访问可用性
• 运用统计学