service desk：服务台

服务台（service desk）是提供公司与客户、雇员和业务伙伴之间统一联络处的交流中心。服务台旨在确保用户能够及时收到合适的帮助。

　　服务台（service desk）设计用来处理偶然事件和服务请求。在这种环境下，偶然事件是导致服务获得或质量遭到破坏的事件。服务请求寻求例行任务的帮助，如帮助用户更改密码或完成工作系统中的新用户设置。其它提供的服务包括变革管理（change management）、发布管理（release management）和配置相关任务。

　　服务台（service desk）是客户/用户支持的三大选择之一。另两个统一联络处实体是呼叫中心（call center）和帮助台（help desk）。服务台与帮助台之间的区别会引起混淆。根据ITILv.2定义，服务台只是帮助台的另一种说法。但是，ITILv.3对两者做了区分，服务台有更宽泛的服务能力、能用更少的步骤解决更多的问题，并能将业务流程（business process）整合到服务管理基础架构中。